商家引入对话机器人，希望降低等待时间。机器人擅长处理查询、制度说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。如果应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人能够主要承担识别意图，人工负责